上海市消保委公布今年上半年投訴處理情況

人民網上海7月13日電 （鄔迪）7月13日，上海市消保委公布了今年上半年的投訴處理情況報告。數據顯示，2020年上半年，上海市全市消保委共受理消費者投訴69676件，同比下降28.7%。從1月21日至6月底，共受理涉疫投訴11432件，占同期受理總量的16.4%，涉及商品和服務金額1.11億元，已處理11137件，處理率為97.4%，成功調解10362件，調解成功率90.6%。

上海市消保委表示，今年上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機票、賓館住宿、教育培訓等投訴量猛增，投訴問題主要集中在預付式消費不能按約履行引發的手續費收取不合理、退款延遲到賬以及服務模式由線下轉為線上帶來的質量縮水、費用計算不妥等問題。而隨著疫情得到有效控制，全面復工復產復市后，各業態消費明顯回升，“網絡直播”等新業態、新模式迅速興起，線上線下深度融合，“無接觸服務”、“預約制”成為服務消費新亮點。

上海市消保委指出，疫情期間，“手機下單+配送到家”成為生活消費的重要方式。疫情使得人們更加關注安全與健康，消費者對防疫用品、家用清潔用品的需求增加，口罩、消毒液、洗手液等成為必備品。上半年，上海市消保委系統受理相關網絡購物類投訴30200件，同比上升39.1%。網購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問題值得關注。

今年上半年，長途出行投訴量也相對集中，短時租賃服務成為出行重要補充。上半年，上海市消保委系統共受理交通運輸投訴10494件。其中，航空客運投訴共計受理8523件，占交通運輸類投訴的81.2%，主要是消費者因疫情蔓延、行程取消、開學時間延遲、航班縮減等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續費、款項延遲到賬等問題，其中涉及外航公司退票政策執行操作不一成為焦點。

疫情的發展蔓延對航空客運的客服服務體系是巨大的考驗，相關航空企業升級處置方案，使涉疫航空票務糾紛處理率達96.5%。隨著復工復產、經濟恢復、消費回補，交通運輸必然先行，共享單車、共享汽車等短時租賃出行工具憑借掃碼用車、隨借隨停等優勢使用量迅速增長，相關投訴共計受理1143件。其中，共享單車投訴問題集中在無法解鎖、無法還車、異�？圪M以及400客服電話難接通、APP在線無人回復等。共享汽車投訴問題集中在車輛行駛過程中突發故障、續航里程與實際行駛里程不符及停車網點少等。

此外，在線教育培訓優勢凸顯，精神文化需求愈顯旺盛。疫情考驗下，在線教育相較于傳統課堂不受空間地域限制，顯現出巨大優勢。但同時，在線課程亦呈現出質量參差不齊等問題。上半年，上海市消保委系統受理教育培訓投訴5625件，同比上升20.9%，消費者主要反映教學質量不符合預期、無法預約課程、虛編師資以及消費者因企業承諾“隨學隨退”、教學質量不佳等提出退款申請，部分培訓機構以消費者違約為由拒絕退款或者收取高額手續費。

上海市消保委指出，預約旅游模式成為新常態，休閑娛樂釋放消費潛力。上半年，上海市消保委系統共受理旅游、賓館住宿類投訴3117件。因疫情影響延后或者取消的預定式消費中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。隨著疫情的有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升�！邦A約”、“錯峰”和“限流”成為當前旅游的標準動作。很多景區景點、主題公園、游樂園都采取了預約購票的方式，對消費者出游時間進行分流引導，保障良性運營，確保游客游覽的安全和品質。其中無法預約、付款成功后無購票信息等票務預訂糾紛較多。