“快遞擅自入柜”情況改善 滬消保委接相關投訴量下降54.2%

去年五月，“豐巢事件”引發了全社會對快遞派件環節消費者選擇權與公平交易權的廣泛關注。記者從上海市消保委獲悉，主管部門的監管措施、行業協會的自律行動和消保委的社會監督形成合力，目前快遞派件服務質量下降趨勢得以遏制，投訴量下降54.2%。

近年來，末端派送成本已經占到物流行業總成本的30%以上，快遞公司想法設法壓縮“最后一公里”的成本，造成派件環節服務質量下降�？爝f員未經消費者同意就把快遞件送到快遞柜或快遞驛站，讓消費者上門自取的情況，成為快遞類消費投訴熱點之一。2019年，此類投訴達624件，占快遞（物流）服務類總投訴量的13.9%。

為保護消費者合法權益，上海市消保委多次聯手快遞主管部門和行業協會召開快遞企業約談會，督促各家快遞公司完善“快遞件放入快件柜（驛站）應征得消費者明確同意”相關制度，嚴格快遞派件管理，并推動行業出臺相關規范。上海市消保委現代物流專業辦公室還組織了快遞派件系列暗訪體察。

在一系列“組合拳”下，2020年上海市消保委共收到消費者關于“未經同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關投訴286件，較2019年下降54.2%。占快遞（物流）服務類總投訴量的比重從13.9%降至7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業投訴總量10%的，有中通、韻達和百世三家快遞公司。

今年，上海市消保委將與主管部門、行業協會繼續緊密聯動，進一步督促快遞公司嚴格管理，為消費者提供更好的快遞服務。首先，針對快遞派送延誤、快遞件遺失損壞等問題，督促各家公司完善管理，做到發生問題后及時告知情況、主動與消費者協商解決。其次，針對快遞件虛假簽收、未經同意擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動各家公司建立追責機制。同時，市消保委將與上海市快遞行業協會合作，采用多維度數據化的方法建立快遞公司服務評價機制，評價結果公開向社會發布。