人民網上海8月25日電 （龔莎）去醫院看病，什么最讓人焦慮？上海市第一人民醫院一項針對患者就醫體驗的調研給出了答案：53%的患者在調研中表示“進了醫院不知道要干嘛”�！靶畔⒚ぁ币殉苫颊呔歪t的首要焦慮因素，尤其是老年人和異地患者，往往得在每個就醫環節反復詢問，既降低了就診效率，也使就醫體驗大打折扣。而隨著醫院線上就診服務高度普及，“信息盲”也從線下延伸到了線上，在“互聯網醫院”上“在線迷路”的情況也不少見。

自去年以來，市一醫院以率先成立全市綜合性醫院中首個獨立建制的“患者體驗處”為契機，經過問卷調查、患者座談等途徑，針對患者線上、線下就醫過程中的“信息盲”焦慮，由患者體驗處牽頭多部門合作，依托實體醫院和信息系統的有機融合，打通從咨詢、掛號到就診、檢查，再到付費、取藥的患者就醫全環節，全面升級了“X+就醫”全流程服務系統。該系統覆蓋了在線診療及線下診療兩大流程體系，包括了“互聯網醫院”與“智慧就醫導航”兩大模塊，下設“健康管理人”“健康檔案”“AI+六師團隊階梯式咨詢”等實用功能，破解患者就醫各種難點、痛點。

“市一醫院始終秉持初心使命，著力將為民辦實事落細、落實、落深，解決人民群眾看病就醫的‘急難愁盼’問題�！鄙虾Ｊ械谝蝗嗣襻t院院長鄭興東告訴記者，“此次全流程服務系統的升級，既是醫院在經過調研分析后對民生需求提供的精準服務，也是對互聯網醫院+實體醫院轉型的探索與實踐�！�

“健康管理人”功能，讓子女參與父母網上就診全過程

“孫醫生，我爸爸平時血糖控制得還可以，就是血壓總容易高�！薄澳鷦偛诺尼t囑，我都記下了，一定會盯著他完成�！鄙衔�9點，在老年科孫文蘭副主任醫師的診室內，王女士正向孫文蘭醫生補充著父親王老伯平日的健康狀況細節。不過，73歲的王老伯與他的女兒王女士并沒有來醫院，而是正在通過互聯網醫院進行視頻復診。

這是上海市第一人民醫院“X+就醫”全流程服務系統中“互聯網醫院”模塊下的“健康管理人云陪診”功能。老人單獨就醫，癥狀講不清、醫囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地無法陪同老人就醫子女的“痛點”。有了“健康管理人”功能，子女即可在醫院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”。父母在互聯網醫院就診的提醒消息會自動發送到子女的手機上，通過點擊鏈接即可加入到父母與醫生的互聯網問診過程中。實現子女、父母、醫生三方視頻互動，讓子女能夠遠程參與父母的就診全過程。

通過綁定健康管理人，還可以查詢父母在醫院的健康檔案，電子病歷、處方、檢驗檢查報告、收費賬單等信息一目了然。既方便子女知曉老人的醫療信息，協助老人提升自我健康管理能力，同時也讓患者擁有了更好的就醫體驗。據統計，自今年5月“健康管理人”功能上線以來，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。

線下就診有志愿者、導醫人員可以咨詢，那患者在線上就診該向誰求助呢？市一“互聯網醫院”提供的“階梯式咨詢”服務便旨在解決這一問題。線上“階梯式咨詢”服務分為三層：第一層是24小時AI人工智能咨詢；第二層是客服在線答疑；而第三層是由客服流轉，醫師、護師、藥劑師、康復師、營養師、社工師組成的“六師一體”服務團隊回答。如此一來，既確保了咨詢的連續性和有效性，也大大提高了醫生的服務范圍和工作效率，提供了整合醫院醫療資源的全健康整體醫療服務，從而更好地滿足患者就醫需求，提升患者體驗感受度。目前，市一互聯網醫院已有391位醫生在線提供診療服務，在線咨詢服務總量位列上海市級醫院第一。

自去年8月成立以來，市一醫院患者體驗處致力于通過患者體驗管理和就醫看病流程體驗“一件事”、全健康管理體驗“一件事”、后勤服務保障體驗“一件事”、社會評估機制體驗“一件事”工程，打造專屬的患者體驗銘牌和醫院文化品牌�！白尰颊邠碛羞B續、便捷、智慧、高效、安全的就醫體驗，這是建設互聯網醫院的初衷�！鄙虾Ｊ械谝蝗嗣襻t院患者體驗處處長柴雙說道，“我們希望以技術的進步、流程的重塑，優化供需鏈效率和患者就醫體驗�！�

看病“照單辦事”，告別“一步一問”

科學、合理規劃患者就醫流程和動線一直是提升就醫體驗的關鍵節點。事實上，市一醫院近年來始終在優化患者線下就醫流程上下功夫：醫院調整了門急診功能布局，將之按病種排列，方便患者“按病索醫”；開發了“實景導航系統”，患者能在院內實現精確到1米的路徑導航；針對付費環節多的問題，醫院在急診啟用了“先就診，后付費”流程，還開發了“脫卡支付”“無感支付”“電子發票”等新功能。然而，對于老年患者和初次來院的患者而言，在陌生的醫院看病，依然是一件得反復詢問“接下來怎么辦”的麻煩事。

不過，“X+就醫”全流程服務系統中“智慧就醫導航”模塊的上線將有望改變患者“一步一問”的現狀。

“智慧就醫導航”模塊在醫院原先“實景導航系統”的基礎上，將患者的醫療流程精準細化為一條條“就醫任務清單”，并新增預問診、等候情況、賬單信息、藥品信息和健康檔案等模塊，“手把手”教患者完成就診。

記者點開導診頁面，發現上面涵蓋了預問診、就醫地點、預計候診情況、已繳費和待繳費清單、往期健康檔案等信息。一旦醫生開立新的檢查，導航頁面也會實時更新，告知患者檢查地點和注意事項。在患者“迷路”時，還能用“院內AI導航”來引導路線。上述信息全部以不同的大小標題清晰區分，儼然是一份一目了然的“任務清單”，患者只需“照單辦事”，就能輕松完成就醫全過程。

當就醫結束后，頁面底部還提供了“電子發票”和“復診預約”的便捷按鈕，為患者提供延伸服務。在醫院有過門診就診記錄的患者可通過互聯網醫院在線復診由醫生開具藥物，配藥物流會將藥物送貨上門。需要檢查的患者也可在線提前開好檢驗、檢查，并自行在手機上選擇預約檢查時間，使患者不跑醫院或者少跑醫院，就能完成復診、檢查、配藥。 

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