3月以來的上海疫情極大沖擊了基層治理體系，在本次疫情防控中，各方應對廣受吐槽和批評，居委會的治理能力更是成為輿論的中心。突發的公共危機倒逼居民自我保護，社區志愿者成為疫情防控的重要力量，很多“團長”“群主”“社區派遞員”也因為他們為社區做出的貢獻而被居民們高度肯定，社區志愿服務成為應對社區公共危機的重要機制。

本次疫情防控過程中的社區志愿服務大致呈現了如下特點：一是居民參與社區志愿服務的熱情高漲，直接參與到疫情防控中的志愿者人數激增，改變了長期以來居民參與不足的問題；二是很多有專業能力的年輕志愿者成為骨干，他們帶來了自己職場中的豐富經驗，工作的條理性和效率性非常高，在一些社區，志愿者甚至成為疫情防控的核心力量；三是逐步形成了“居民區黨總支——核心志愿者——機動志愿者——社區居民”的社區志愿服務架構，志愿者在服務社區居民的最后100米成了不可或缺的一環。然而，我們也注意到，危機下的社區志愿服務是居委會在常態化的治理中不曾經歷的新現象，很多居委會面對忽然崛起的社區志愿服務準備和應對能力不足，沒有有效吸納和整合這些志愿服務力量，導致出現了“沖突型”“排斥型”“對立型”“取代型”“疏離型”等各種不恰當的關系模式，不僅傷害志愿者的參與積極性，也影響居民對于居委甚至政府的信任，甚至陷入惡性循環的境地。因此，提升居委有效引導和組織社區志愿服務的能力非常迫切。本文認為，公共危機背景下居委會提升社區志愿服務能力的有效路徑包括：

一是樹立社區志愿服務的正確理念。居民區黨總支和居委會是基層治理的領導核心，在危機中發揮戰斗堡壘作用。但是面對如此復雜艱巨的抗疫戰，僅靠居委的幾個社區工作者是不可能有效應對的。社區志愿服務是社區治理的重要組成部分，在危機中其重要性進一步凸顯，因此必須將其納入到社區的治理體系中來，提升志愿者參與社區服務的主體性。居委會要充分尊重并積極聽取志愿者的意見，為了提升工作效率，鼓勵和動員一些黨員和核心志愿者直接入駐居委會辦公，探索成立志愿者臨時黨支部等方式凝聚志愿者的力量。

二是強化社區志愿服務組織化。志愿服務的組織化程度直接關系到志愿服務的開展成效。與常態化的志愿服務不同，疫情期間參與到疫情防控中的志愿者數量激增，但人數多未必代表有效參與。相反，如果組織不當，參與的人員多反而會導致無序甚至混亂。從服務開展的方式來看，社區志愿服務的組織大體來說可以從兩條線索出發。一個是基于空間的組織，即按照塊區和樓棟來組織志愿者者，建立包塊的責任機制；另一個是基于事情的組織，即根據疫情防控過程中需要應對的事項要組織志愿者，如物資配送服務群、核酸檢測服務群、垃圾清運服務群、困難人群關愛群等。兩種不同形式的社區志愿服務可以相互配合、相互銜接，從而提升志愿服務效率。

三是梳理社區志愿服務的科學流程。社區志愿服務本質上是志愿者和服務事項的匹配和執行。危機時期志愿服務的重要特點就是緊急性和突發性，因此對服務的科學安排和流程要求非常高。以核酸檢測為例，一旦流程不順就會大大影響工作效率而被居民詬病和批評。在社區志愿服務的過程中要充分發揮社區志愿者的個人專長，做到人盡其才、才盡其用，要在探索中逐步形成固化的流程和機制。特別是借鑒企業管理中的一些經驗和方法，優化服務事項之間的銜接機制。

四是給予社區志愿者充分信任和肯定。疫情防控工作的繁復性和緊急性使得志愿者在提供志愿服務時經常會出現各種沖突，包括志愿者由于缺乏經驗而導致的工作失誤等現象。在這一過程中，居委會一定要有擔當意識，要充分信任和肯定志愿者，提升他們參與志愿服務的價值感和認同感，形成持續的參與動力。要善于協調志愿者與居民、志愿者之間的關系和矛盾，當居民和志愿者產一些沖突時，居委會要及時站出來做好解釋和安撫，避免形成志愿者和居民之前的矛盾。

五是形成社區志愿服務放權和賦權機制。長期以來，很多社區干部習慣了指令式和包攬式的工作方式，不善于參與式和合作式的治理方式，這不僅給自己增加了巨大的工作負擔，也不利于培育社區居民的自治精神。在常態化的情況下，這種工作方式還能應付，但是在危機情況下，需要處理的事情千頭萬緒，這一工作方式將導致社區干部不堪重負。因此社區干部必須學會放權，鼓勵志愿者社群的自我組織和自我管理，居委會主要做好團隊引領和規則制訂工作。此外，居委在放權的同時也要注重賦權和激勵，特別是對其中的核心志愿者，通過身份肯定、資源保障、組織賦能、精神激勵等各種方式提供全方位支援，讓他們在為社區無私奉獻時感受到認可。（作者單位：華東理工大學社會與公共管理學院）

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