人民網上海4月29日電 為滿足廣大市民特殊時期就醫需求，海軍軍醫大學第三附屬醫院東方肝膽外科醫院兩院區同步增設多條咨詢熱線，24小時不間斷及時解答醫療咨詢。熱線電話一經發布，電話咨詢量驟增，醫院及時增加調配人員，科學調整班次，加強應急值守，只為確保在“超負荷”情況下服務熱線“永不掉線”。

“便民線”也是“心聲線”

“醫院是否可以代開藥品？”

“我所在小區還是封控區，能否前來就診？”

“家里有血透病人想來透析怎么辦？”

……

這是接線員王漢琴最近所要回答的關于疫情期間市民來院就醫的各種問題。她的辦公桌上，放著一杯白開水和幾片潤喉片。

每天，醫院門急診熱線都有大約近500個咨詢電話，市民來電詢問的問題也是多種多樣。

雖然每天要接很多電話，有些問題甚至重復回答多次，但王漢琴說：“當前是疫情防控的關鍵時期，能夠解答人們疑惑，安撫情緒，同時將一些問題反饋到醫院及時處理，是很有價值的�！�

為了能夠更準確、更及時地回答患者咨詢，服務熱線建立了“知識庫”，涵蓋門診、出入院、檢查、醫保等多方面內容，同時，在日常接聽中搜收集到的具有代表性的問題等，也隨時寫入知識庫，完善知識庫內容。

海軍軍醫大學第三附屬醫院東方肝膽外科醫院還編制《接線員培訓要點》，開展接線員培訓，著力提升接線員應對能力和服務水平。特別強調接線全程禮貌用語，面對患者提問要耐心解答，注意語氣語調，不得有厭煩、消極怠慢等情緒，做到“民有所呼，我有所應”。

目前市民大部分咨詢問題都能快速準確答復，對于比較復雜的問題，接線員會請患者稍等，立即下線咨詢相關科室，了解清楚后第一時間回復患者。

發現電話咨詢量持續增加，醫院后勤部門加班加點，立刻將總機、門急診接線電話擴容，盡量減少市民來電等待時間，確保能夠及時接通熱線。

“接通話”重在“辦好事”

小小電話線連接百姓民心和醫院初心，越是危難時刻就越能凸顯這根“溫情線”的可貴。每接通一個熱線，就必須全力幫助患者解決問題。

為此，海軍軍醫大學第三附屬醫院東方肝膽外科醫院加強部門聯動，完善受理流程，對一般性普通問題由接線員直接解答，對于需要轉辦行政部門、相關學科核實處理的訴求，按照熱線接訴即辦要求，第一時間轉辦處理，第一時間跟蹤落實、第一時間回訪反饋，真正做到“件件有落實，事事有回音”。

李先生直腸癌術后不久，家中造口袋所剩無幾，詢問小區附近幾家醫院都沒有同樣規格的造口袋，若維護不及時，或感染、或堵管都會極大程度地影響患者的后續治療，為此，李先生焦急萬分。通過新聞獲悉我院門診傷口、PICC正常運行，趕緊打電話來咨詢。

接線員接通了解情況后告知醫院有他需要的造口袋，李先生非常高興。但是他隨即犯愁，由于所在小區仍是封控區，且家離醫院有點遠，本人來門診購買不太方便。

電話旁的趙潔瓊護士長得知后，當機立斷說：“我們幫你代買，請把身份證號告訴我們�！彪S即去門診窗口掛號、開藥，并幫忙墊付費用。

買好后，接線員回撥電話給李先生，告知造口袋已放在醫院一號門衛室，他路過拿一下即可。幾小時后，李先生再次來電，“造口袋我拿到了，你們墊付的費用我也放門衛室了，太感謝你們了！”

“能幫患者解決實際問題，我也很開心�！壁w潔瓊說。

因為來院肝膽、腫瘤病人大多數來自外地，經常接到咨詢外地患者能否來院就診的問題。接線員及時告知醫院門急診正常運行，患者非來自中高風險地區，且滿足入滬條件，就可來院就診。

同時，通過梳理得知此類患者需求較大且迫切，醫院協調腫瘤學科針對放化療及其限期手術的患者，建立特色專家熱線，五一期間正常開展門診、急診、住院和手術，進一步提升醫療服務供給，及時回應患者關切需求。

“咨詢號”更是“暖心號”

針對部分來電市民存在著恐慌、焦慮等不良情緒，接線員耐心解釋安撫，做好來電群眾防疫知識普及和心理疏導工作。

“小孩馬上要中考了，但是上網課不認真，自主學習也不自覺，為此我和孩子經常吵架�！币晃恢袑W生母親來電訴說道。

接線員了解后，及時與醫院心理小組援助熱線互動合作，通過三方通話方式，告知她在關鍵時刻充分的信任和耐心陪伴對于孩子非常重要，并教導她如何與孩子談心交心。第二天下午她再次來電，很高興地說當天晚上終于和兒子心平氣和地聊了天，感覺緊張的關系有所緩解，心情也舒暢了許多。

門診部葛瑞良主任說：“疫情下，我感覺醫院這個熱線電話真的很重要，真的可以幫到人們，是快速連通廣大市民與醫院的橋梁，我們會努力做好溫情服務，為群眾答疑解惑�！�

院方供圖

一條電話熱線，架起了海軍軍醫大學第三附屬醫院東方肝膽外科醫院與患者的“連心橋”；一項熱情服務，厚載了軍民之間的“魚水情”。按照上海市防疫工作部署要求，醫院用心堅守“服務線”，讓每一個來電感受到特殊時期的軍大三院溫度。（林峰、曹希） 

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