跨區公共交通恢復、機器轟鳴重回、街頭人氣聚集……隨著上海市疫情防控形勢持續穩中向好，經濟社會運行秩序加快恢復，作為上海城市數字化轉型建設的主力軍，中國電信上海公司（以下簡稱“上海電信”）積極響應政府號召，有序推進復工復產，并充分運用數字力量助力上�！爸貑ⅰ�。在確保疫情防控和安全運行的前提下，上海電信在城市管理運行保障、民生服務保障等方面持續發力，著力滿足客戶需求、提升客戶感知，為市民營造安心、便捷的網絡數字環境，更助力城市恢復正常運行，成為服務民生的重要信息化力量。

政企服務：數字賦能城市 央企“鐵軍”顯擔當

作為直接服務抗疫一線的通信主力軍，上海電信始終繃緊弦、蓄滿力，負責城市公共服務、政務大客戶服務的“政企鐵軍”堅守線上，快速接應客戶需求，高效提供解決方案，支撐好各行各業復工復產。

上海電信“天翼數字哨兵”已在眾多復工復產重點場景上崗“執勤”，讓抗疫攻堅關鍵時期的上海又多了一份安全保障。

隨著疫情向好，上海電信繼續發揮信息化優勢，通過天翼云電腦，幫助企業實現云上辦公和現場辦公相結合的模式，逐步恢復正常運營；推動“數字哨兵”、“天翼云眼”走進政府、市委主要辦公場所以及全市各企事業單位、學校、商超、社區，目前已有超10000臺“天翼數字哨兵” 投入使用，為城市“重啟”打造立體的防疫和復工復產環境；隨著疫情防控常態化，電信5G定制網已經具備在上海幾乎全域范圍內建設新型“5G核酸采樣點”的能力，幫助核酸采樣點更靈活、便捷、快速地完成部署。

滬上眾多新增核酸采樣點都具備5G定制網改造條件

在金山區，上海發布首批復工復產企業名單后，電信第一時間與主管部門對接，為首批復工的22家企業做好基礎網絡保障服務；在徐匯區，上海電信人無數次子夜出動，憑借“高質量快速交付”的招牌服務，為各個街鎮、辦事機構、園區開發區、商務樓宇等地廣泛部署“數字哨兵”，積極保障復工復產；在閔行區，上海電信自有流程均處于全天候工作狀態，短短10多天內就完成了1000多臺“數字哨兵”部署；在駐扎著多家保供企業、制造業工廠的青浦工業園區，上海電信緊急部署的300余線“天翼云眼”，全天候為園區內42家企業、38個工地、近4000名員工的復工復產提供高效保障；在松江區，中國電信5G定制網助推偉本智能實現自動化裝備的遠程調試和運維，全面提升數字化“免疫力”，有效提高生產效率；在浦東，上海電信已經在多個試點街鎮完成了采用5G定制網技術核酸采樣點的技術測試，確保整個核酸采樣和醫療數據傳輸過程都獲得高級別的網絡安全保護，支撐核酸采樣工作更靈活高效地在全市范圍內全域展開。

營業廳：防疫生產兩手抓 預約“爆滿”人氣旺

除了服務政企、助力經濟社會發展，上海電信更以服務居民通信生活為首要任務，積極推進營業廳復工復產工作，為用戶提供屬地化的門店服務。截至5月24日，已有42家營業廳復工復產，覆蓋全市16家行政區，客流量超八千人次，業務受理量近萬筆，進廳客戶需求較多為補換卡、購買手機終端、充值繳費等。

上海電信在滿足疫情防控要求的前提下，陸續推進營業廳復工

首批營業廳復工后，由于疫情期間積壓的用戶通信需求較多，營業廳預約呈現“爆滿”狀態，面對客流較多的情況，上海電信在滿足疫情防控要求的前提下，為進廳用戶做好引導和廳內用戶數的總量控制，包括采取引導廳外排隊、多通道排隊等舉措。值得一提的是，面對不了解預約規則或不會進行預約操作的老年用戶，上海電信主動提供人性化服務，工作人員在詢問清楚辦理需求后，盡可能地為老人提供代辦服務，不讓老年用戶白跑一趟。

后續，上海電信將在屬地政府的指導下，繼續穩步推進營業廳復工復產工作。根據計劃，在5月31日前，參照首批復工復產營業廳的要求，逐步增加復工復產營業廳數量，同時逐步取消預約到店，開放線上服務預約門店貼心辦理，更好地服務不同年齡、不同區域的用戶；6月1日至6月15日期間，在持續推進門店復工，擴大服務范圍的同時，逐步恢復愛心專柜、愛心翼站等面對老人和社會群體的關懷服務；6月16日至6月30日期間，根據屬地政府的疫情防控要求，力爭恢復所有營業廳正常運營狀態。

裝維攻堅：提升員工返崗數量 上門服務解難題

疫情期間，居民生活、辦公均離不開家庭網絡，為了盡可能保證對于緊急需求的寬帶網絡裝維保障，上海電信各區局共有610位裝維一線人員堅守崗位，其中最長的已連續在崗71天。隨著上海疫情防控形勢持續向好，上海電信分階段推進裝維復工復產，并根據人員回崗情況，加快積壓工單及故障修理處置進度，全力以赴解決好用戶對網絡的急難愁盼問題。

上海電信逐步提升員工返崗數量，加快積壓工單及故障修理處置進度

據了解，上海電信云網運營部制定了裝維服務復工復產分階段有序推進的部署要求，各區局正在按照詳細的工作指引安排裝維人員返崗，積極推進積壓工單清理工作。截止5月24日各區局裝維隊伍已返崗人數近千人，一線人員復工返崗比例接近40%。在此基礎上，上海電信將繼續加大人員返崗力度，預計到5月31日一線員工返崗比例將達到50%，到6月上旬實現安裝人員基本到位。

裝維工單清理攻堅方面，上海電信通過進一步統籌裝維服務力量，在符合屬地防疫政策的前提下，以小區為單位，推進積壓工單的清理。截至5月24日，受疫情影響的維修存量工單修復率已近73%，安裝存量工單完工率已超過25%。

為了盡快滿足廣大用戶的上門裝維需求，上海電信正逐步增加返崗人員并安排人員輪換，同時合理調配運能，以保持較高的裝維效率。同時，還積極做好風險預案，在各區設置屯兵點，確保滿足裝維人員基本的生活條件、物資供應，做好返崗人員的防疫安全，組織觸點人員進行24小時核酸檢測，讓用戶在裝維人員上門服務時可以放心開門。

客服熱線：通信需求全時保障 民生保供強支援

在10000號客服熱線、114助老保供專線，甚至12345市民熱線電話的那一頭，始終活躍著一群耐心、敬業的上海電信話務員，他們有的堅持駐扎呼叫中心現場，有的開啟了居家服務模式，以百倍的耐心堅守在電話那頭，在非常時期以高質量的話務服務陪伴市民，不僅就通信需求答疑解惑，更承擔起助老保供、民生咨詢等特殊客服保障任務，也為復工復產持續提供助力。

電話線的那頭，上海電信客服熱線人員用聲音傳遞溫暖

據了解，隨著復工復產的逐步推進，10000號話務量也逐步恢復。截止到5月24日，10000號客服熱線的日均來話量較4月增加9個百分點，對此，上海電信提前準備、縝密組織，4月以來，客服中心一線坐席員工實現100%居家，每日在線服務人員保持在700人左右。

作為上海電信重要的數字語音門戶，在全市進入封控期后，上海電信114也始終保持不間斷服務。一方面組織了22名保障人員全天候駐守在江寧路話房進行現場運營，保障承載在內部專網環境的業務和重點業務的服務通暢，另一方面迅速完成云呼叫平臺的改造并針對性地優化居家服務流程，將原來現場運營的呼叫服務項目分批轉移至居家話務員，根據業務量分時段輪流工作，確保疫情中的114平臺可以服務更多用戶。

當前，上海電信114復工話務員已達半數以上，伴隨上海市疫情進入清零倒計時，114業務量已恢復到常時水平，其中查號服務現日均呼入量在1.8萬左右，醫院類總機服務目前覆蓋了11家醫院，日均呼入在2000次左右，接通率保持在90%以上。

在提供自身通信客服熱線保障的同時，上海電信還在上海市經信委的指導下，通過參與“數字伙伴助老保供”專項工作，幫助解決疫情期間高齡獨居老人“買菜難”的問題。截至5月24日，上海電信114共幫助超過23656位高齡獨居老人，為其提供生活物資和其他生活上的需求幫助。這條助老保供專線得到了市政府以及市民的肯定與褒揚，展現了“人民電信為人民”的央企擔當。

除客服保障、助老保供外，上海電信也廣泛助力城市民生服務，自今年3月初以來，共抽調133人支撐12345市民熱線，幫助緩解驟增的熱線話務壓力，共同為市民排憂解難。4月2日至今，12345支撐團隊啟動輪班運營模式，分別對熱線支撐、線上工單及IVR語音留言三項工種進行支撐，提供7*9居家話務運營。截至5月24日，整個支撐團隊累計支撐12345市民服務熱線來話超過12萬通、語音留言類工單超過10萬單、線上工單超過2萬單，為城市民生保障工作提供了重要的支撐作用。

從春到夏，無數的上海電信人以高度的責任心和使命感自覺扛起央企擔當，直面困難挑戰，投入了這場前所未有的大戰大考中。他們堅守崗位，在非常時期保障居民通信服務，更與各級單位通力合作，肩并肩作戰，用實際行動為科技抗疫、民生服務提供堅實的保障。當前，復工復產正有序推進中，上海電信人將堅守初心使命，始終沖鋒向前，以“重要時刻從不缺席”的忠誠品質，以人民幸福為己任的央企擔當。 

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