記者在市內不同區域、不同時段、不同天氣狀況體驗

114便民叫車有時遭拒，尚需優化

■本報見習記者 鄭朕

實習生 趙雨萌

近日，市民閔先生通過解放日報微信公眾號后臺留言，敘述了一段不怎么愉快的打車經歷。

閔先生稱，通過新聞報道了解到114便民叫車服務，老人打個電話就能叫到車。在他的陪同下，其母親撥打114后，話務員反復確認了聯系電話、上車地點和目的地，幫忙叫了出租車。不料等了許久，司機打來電話說上車地址不清楚，便取消了訂單。114又幫忙叫了第二輛車，可閔先生撥打司機的電話卻一直“空號”。持續一個小時的叫車失敗后，閔先生無奈放棄了。

新推出的為老服務問題出在哪里？有沒有優化可能？

短途容易遭拒

10月19日和20日，記者多次在市內不同區域、不同時段、不同天氣狀況體驗114便民叫車服務。

10月19日中午11時左右，在靜安區威海路，記者通過114便民叫車下第一個訂單，路程不到4公里，全路段都在車流較擁擠的鬧市區。沒想到，114電話掛斷后，確認短信剛一發來，出租車就已到達，從打電話開始到上車不到3分鐘�？梢哉f，第一單體驗非常不錯。

不過一上車，司機就給記者澆了盆冷水：“要不是現在沒生意，這種市區三四公里的單子不愿意接的�！笨吹接浾邔μ魡涡袨榈牟焕斫�，司機訴苦道，如今做出租車司機成本太高了，“有時候辛辛苦苦一天下來才勉強抵掉租金”。談到收入，這位司機自言自語“做完這一單就想不干了”。

下午2時左右，記者嘗試了一下長路途訂單。從徐匯區出發，全程15公里。事實證明，這種訂單還是比較受出租車司機歡迎。從話務員確認好信息幫忙下單到出租車抵達，僅2分鐘。

10月19日下午5時，記者又在楊浦區撥打114叫了一單2公里的短途訂單。撥打好電話，記者收到了確認短信，上面寫著車牌尾號5225的出租車將到指定地點�？墒�，不一會114打來電話說司機取消訂單了，詢問是否需要重新叫一輛車。記者于是重新下單。電話掛斷后，尾號為5225號牌的出租車恰好從記者眼前駛過，既然順路為何又拒單讓人費解。到重新下單的第二輛車抵達時，已經11分鐘過去。

10月20日上午天氣不佳，記者再次嘗試114便民叫車。一位市民也在附近打車，記者向他推薦了114便民叫車的功能后，他很驚訝。不過試著撥打了電話后，等了9分鐘都沒有司機接單，最終他只好換用其他平臺叫車了。記者撥打電話后過了5分鐘才有司機接單，到上車時共等候10分鐘左右。

將增加預估抵達時間

記者體驗下來，最明顯的感受是對接單的出租車信息所知甚少。通過短信，無法了解出租車實時位置，無法預估多久抵達。有時等了很久，卻等來司機拒單的消息。

對此申程出行市場部經理徐文斌表示，話務員收到司機拒單反饋后，會給乘客回電。由于114是幫叫車服務，只有叫車人的姓名和電話信息，在這種情況下，未經授權無法將申程出行平臺的出租車信息共享至短信中。記者建議是否考慮把預估到達時間放進短信中，他表示會協調在短信中增加這方面內容，盡量讓乘車人了解預期上車時間。

記者還提出，叫車時跟話務員的溝通反復確認姓氏和名字非常費時費力。難道真的需要知道市民的準確名字才能叫車嗎？徐文斌表示，其實只需要姓氏就可以，“將會同話務員對一遍流程，在培訓中優化規范”。

此外，針對閔先生回撥司機電話被提示“空號”的情況。徐文斌解釋，確認短信中的司機電話是虛擬號碼，只能用預留的聯系電話撥打。對此，也許在短信中加以提醒“號碼為虛擬號，請使用預留電話撥打”會更好一些。徐文斌表示會根據建議優化。

至于高峰期叫車難，記者此前在體驗智慧屏叫車時也有相同的遭遇。對此，平臺稱，從長期來看，提升服務體驗需要通過出租車行業整體調整來解決，比如增加車輛供應、調動出租車司機積極性等。

徐文斌說，申程出行平臺以往并未嘗試過電話叫車，114便民叫車作為一個全新服務正處于公測階段，希望市民、媒體各方提出意見建議。（來源：解放日報）

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