困難群眾如何上網？獨居老人日常起居誰來看護？人民群眾的一件件小事怎么才能辦理得又快又好？“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要給出了答案：適應數字技術全面融入社會交往和日常生活新趨勢，促進公共服務和社會運行方式創新，構筑全民暢享的數字生活。

如今，物聯網、大數據、人工智能、元宇宙等先進科技日益成熟，數字技術成為城市創新治理、改善民生的重要力量。在最新發布黨的二十大報告中多處提及信息通信事業，指出要加快構建新發展格局，著力推動高質量發展，加快建設網絡強國、數字中國。上海作為國際大都市，順應數字化浪潮，積極推動城市數字化轉型，是數字中國的要求，也是上海經濟高質量發展的重要舉措。

為滿足人民群眾對美好生活的向往，積極響應上?！叭嗣癯鞘袨槿嗣瘛钡臄底只哔|量轉型目標，上海電信堅持“以人民為中心”，不斷提升服務水平，推出適老化服務、為困難家庭免費升級百兆寬帶、打造智慧新農村等系列舉措，展現了一幅人民生活更智慧、更美好的幸福圖景，交出了一份令人滿意的數字化“民生答卷”。

硬件設施以舊“煥”新，打造城市發展“新面貌”

為完成城市數字化轉型，上海多地區開啟舊改工作，但“舊改”不僅是一地一園、一河一海，城市數字化的本質是提升居民生活水平，數字化服務最基本也是最重要的莫過于民用民生。

在百年愚園路上，佇立了一座全新的數字公話亭，醒目的紅色外觀、可休憩的半封閉空間，吸引了往來路人的目光。年逾六旬的上海市民張老伯是這里的?？?，走累了，在電話亭稍作休息；手機電量不夠，在這無線充電；不用打開手機，對著屏幕就能"刷臉叫車"；按下“助老一鍵通”，還可以查詢附近的核酸檢測點、醫院、景點等信息……電話亭里的這些智慧應用，張老伯直呼太方便：“屏幕很大，操作也簡單，我認為這是數字化給我們，尤其是老年人生活帶來的幫助?！?/p>

實際上，這樣的數字公話亭并不止一處，小小公話亭惠及大民生，不僅幫助市民解決燃眉之急，一些改造后的公話亭更是WiFi微基站、公益書店或街頭美術館，這些數字化便民改造讓人民群眾有了更好的獲得感。

在多家營業廳內，上海電信還貼心打造“愛心翼站”，充分發揮營業廳便利服務作用，為用戶提供進廳休息、飲水供給、便民服務、手機輔導、手機充電、WiFi網絡6項基礎服務。同時，“愛心翼站”還是環衛工人、外賣小哥等戶外勞動者的補給站，是聽障人士、殘疾人的公益站，是老年人的智慧站，是母嬰人群、過路人的便民站，一系列貼心的公益服務和舉措架起了服務群眾的“連心橋”，讓更多市民享受到高效溫馨的公益服務，以用心服務讓城市更有愛。此外，上海電信在15家營業廳配備啟用AED設備，組建“愛心急救大使”志愿者服務隊伍，為守護生命健康增添一道安全防護屏障，為用戶提供有溫度、有人情味的公益服務。

可以說，人民的需求在哪里，上海電信的網絡就鋪設到哪里，服務就落在哪里。

114服務“上新”更“上心”，全方位便捷數字生活

“服務好不好，用戶說了算?！鄙虾ｋ娦袍`行著“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，擦亮上?！叭嗣癯鞘小钡孽r亮底色。

上海市民耳熟能詳的"114"，近年來不斷“上新”，變得愈發親民。針對老人打車難，上海電信攜手“申程出行”提供114叫車服務，只要撥通114，即可聯系人工座席尋求代叫出租車服務，運行至今，“114代叫出租”已為近3萬名用戶提供幫助。

在疫情困難時期，上海電信114全面參與“上海市數字保供專項服務”，攜手保供企業，對接一線基層街道和社區，高效解決獨居高齡老人生活困境及物資供應難題，為老人提供精準的生活保障。疫情期間，上海電信114成功幫助近2萬戶獨居老人排憂解難，累計通話時長超5萬分鐘。

在醫療健康領域，上海電信114逐步推出“名醫導航上海大預檢臺”服務。通過與近40家三甲醫院HIS系統直聯，上海電信114將平臺醫療資源信息與醫院信息時時互通，幫助老人在線進行醫院科室精細化預約，將就醫就診服務前置。當撥通114后，客服實時進行導檢咨詢，老人在家即可輕松掌握全市三甲醫院地址、交通、總機號等基本信息，同時還可依據實際病情，推薦就醫醫院及科室，提供三甲醫院各類門診信息、節假日停復診等公共信息，為老年患者及時了解就醫細節打開了一條綠色便捷通道。

為民、為老、為困，從居家、社區到醫院……一通通電話、一件件適老服務組成了上海電信“以人民為中心”的全新數字化圖景，成為上海譜寫新時代“城市，讓生活更美好”的重要篇章。

12345熱線全天守護，用心架起溝通橋梁

在上海，有一個人人熟知的號碼陪伴了上海市民十年，這就是12345市民熱線。這一串數字背后，是一群24小時“不打烊”高效解決市民難題、幫助解困的人，他們是由上海電信組建的12345運營團隊。十年來，12345熱線傾聽市民心聲，為千萬市民解決生活大小事務，見證了城市蛻變和高速發展。

“這里是12345，請問有什么可以幫您？”12345話務員熟練的問候并傾聽來電者需求，熱線以智能化、數字化的語音自動識別功能幫助話務員了解市民困境，收集市民信息，并在相應的資料庫中搜索解決措施，一一回復市民，大幅提升工作效率及準確性，僅需幾分鐘就可將通話內容整理完畢歸檔，形成工單派發至相關單位處理。

小到問路、水道堵塞，大到寒潮、臺風、疫情防控，上海12345為市民提供及時、有效、貼心的服務，提升上海城市溫度和熱度。正是十年如一日的堅守，12345收獲廣大市民好評如潮。2021年，12345熱線接聽市民來電近700萬個，咨詢類事項一次性解答率達80.5%，話務員接聽滿意率96.5%，其中，咨詢類事項解答滿意率達97.8%。

“高質量不是一兩天煉成的，是細水長流的積累?！?2345運營中心日常會對全員進行培訓，及時對接知識庫，讓話務員以最快的渠道獲取有效信息，當好上海政務服務“一網通辦”和城市運行“一網統管”的總客服。在質控板塊，質控人員通過抽查了解話務員掌握情況，發現共性不足后傳遞給培訓班組，設計針對性的培訓課題，彌補話務員的盲點。通過不斷積累、調整與創新，12345運營團隊感知市民心聲、感知城市運行，在任何情況下24小時不間斷解決群眾的急、難、愁、盼。

同時，在數字化浪潮推進下，12345形式也更加多元。如今這條市民服務熱線不再是一條單純的電話熱線，而是變成了網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線。上海12345還配備了外語坐席和手語視頻客服，拓寬受理渠道，讓市民處理日常事務“更方便”。

“實”字上顯成效，為超52萬家庭升級百兆寬帶

上海是“人民城市”理念的首發地，“為民辦實事”是貫徹落實民生工作的具體行動。

2021年初，上海市政府發布10項為民辦實事項目，其中“為困難家庭免費升級百兆寬帶”成為推進上海市信息化建設的重中之重。上海電信積極響應政府要求，全面排摸網絡資源，同步落實城域網帶寬擴容工作，截至7月底，為全市超52萬電信用戶免費升級百兆寬帶，不僅時間上提前了半年，升級的用戶規模也超過原定計劃總量。

此外，上海電信為全市200余街道鎮，提供現場咨詢和解決方案，解決部分家庭因信息箱安裝位置或箱門材質不符合要求、布線老舊、網線不合格、路由器無法承載百兆速率等各類因素導致的網速問題，不僅提升了寬帶接入速率，更提升了使用者的感知速率。

“升速后，家里的電信寬帶網速從30兆免費升級到100兆，孩子上網課也不卡頓了，學習成績提高了不少?！奔易§o安區彭浦新村街道的胡阿婆十分開心。上海電信免費升級家庭寬帶，讓老年群體觸網“不掉線”，也讓更多家庭享受到免費升百兆的福利。

除實事項目外，上海電信還推出諸多惠民和助老舉措。為了讓老年特殊群體擁抱智能時代，2022年初，上海電信推出了七大“適老服務”舉措，包括營業廳設置愛心專柜、客服熱線直連人工接聽、專屬大字賬單、上門服務等定制化服務。截至目前，累計直連接聽65歲以上老年用戶來電超過256萬次，全市360個營業廳愛心專柜服務老年客戶超95萬人次，為行動不便的老年人提供委托代辦、上門服務超4萬次。

上海電信還充分發揮信息通信服務能力優勢，助力建設有溫度、有科技、有智慧的人文城市，提升群眾智能生活水平。在智慧社區建設方面，上海電信打造了一批具有普惠意義的亮點應用，如“為獨居老人安裝智能水表儀”、在江蘇路街道試點探索“智慧養老”、“群租預警”、“垃圾監控管理”等特色應用場景、通過老人家中安裝的“水管家”、門磁等物聯感知設備實時監測老人居家狀態……

一系列連接了管理、服務和最新的物聯網、AI、云技術的場景化智慧應用，讓市民享受有速度、有溫度的智慧通信服務，營造了便利高效的數字生活場景，上海電信把“為民服務”真正落向實處。

立足上海輻射全國，邁步振興鄉村“幸福路”

“人民郵電為人民”，這是新中國郵電事業的指導思想和服務宗旨，也是上海電信寶貴的精神傳承。站在新的歷史起點，上海電信數字化服務實踐取得豐碩成果，帶來“有溫度”的數字生活，同時在推動數字鄉村建設、推進實施農村普遍信息服務方面也展現了國企擔當。

實現民族復興，首先要實現鄉村振興。在新一輪科技革命背景下，推動數字鄉村建設刻不容緩。上海電信運用數字化技術，助力縮小城鄉“數字鴻溝”：在四川木里，上海電信通過IPTV平臺，為木里縣定制幼教專區，教學資源覆蓋全縣180多個教學點，拉近了孩子們和大山外的距離； 2019年起，上海電信為木里實施互聯網+智慧政務，大大提高了鄉村地區數字辦公的能力和服務水平，顛覆了公務員為了一紙公文“翻山越嶺”的傳統；在西藏日喀則，上海電信借助5G技術、物聯網技術和天翼云計算能力，讓城市內隨處可見的水龍頭真正走進了藏民家里。

不僅如此，上海電信還通過“互聯網+積分”的創新模式，攜手中國兒童少年基金會“春蕾計劃”，用于木里女童教育和就業幫困行動。上海電信“客戶積分公益捐贈平臺”收獲大批用戶關注和參與，共同助力春蕾女童健康成長，放飛孩子們的夢想。

十年躍遷，從城市硬件設施到智能化服務，數字化生活的觸角通過上海電信延伸至城市、農村每一處角落，落在每個人的身上，智慧生活正變得觸手可及。一張藍圖繪到底，一年一步新臺階，隨著數字技術在社會治理、改善民生中凸顯強大勢能，上海電信將積極順應數字化時代潮流，以數字賦能民生，提高人民生活幸福指數，持續推動人民生活水平邁上新高度。

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