理賠難、續保難、保費上漲、定點醫院頻繁變動……

寵物保險：期待與現實間有落差

伴隨寵物經濟快速發展，寵物醫療正成為新的行業關注點?！?025年中國寵物行業白皮書（消費報告）》顯示，中國城鎮寵物犬貓數量已突破1.2億只，市場規模超過3000億元。面對動輒上千元的醫療支出，越來越多的寵物主開始為愛寵購買保險。然而，理賠糾紛、定點醫院名單頻繁更換、續保難、保費上漲等問題，也讓不少寵物主從最初的信任變為失望。在這個新興市場中，消費者的期待與現實之間仍存在一段不小的落差。

消費者體驗兩極分化

目前，寵物保險在產品形態上日趨豐富，覆蓋責任險、醫療險、意外險、托運險等類別。記者在金融產品查詢平臺以“寵物醫療”為關鍵詞搜索，發現相關醫療保險產品超過百款，保費從百元到千元不等，一些產品還提供體檢、驅蟲藥折扣或免費疫苗等附加服務。

然而，消費者體驗卻呈現兩極分化：部分寵物主順利理賠，信任感大幅提升；另一部分則因理賠繁瑣等糾紛，形成大量投訴。

“買保險時是定點醫院，過幾個月去看病就不是了?！崩钆繛閷櫸镔徺I的醫療險合同約定“定點醫院報銷70%，非定點醫院報銷40%”。但在寵物就診理賠時，保險公司不予賠付，稱李女士選擇為寵物就診的醫院目前已不在定點名單內，甚至不在合作醫院列表中。保險公司援引條款解釋：“保險人有權根據實際合作情況調整定點醫院名單，用戶出險時須以頁面顯示的最新清單為準?！?/p>

類似情況并非個例。江女士在投保時曾查詢一款大地寵物保險的定點醫院名單，并確認自己常去的連鎖醫院及分院在定點醫院名單中，但理賠時，頁面卻顯示這些醫院為非定點醫院，賠付比例由60%降至40%。有的寵物主甚至發現，同一城市的知名寵物醫院在一個月內反復被列入、又被移出合作名單。消費者在理賠時才發現變化，保險公司卻以“頁面公示為準”為由拒賠。

一家寵物醫院的工作人員表示，定點醫院名單頻繁變化與寵物醫療行業的非標準化密切相關?！坝捎诓糠謱櫸镝t院存在收費不透明、過度診療等問題，保險公司為防范騙保風險，會動態調整合作醫院名單。很多突然被取消合作的醫院都是因為存在與客戶聯合騙保的現象?！?/p>

除理賠糾紛外，續保難與保費上漲同樣是寵物險的痛點。張女士通過支付寶購買了一款國泰寵物險，在保期內，寵物因皮膚真菌感染兩次，就醫并理賠報銷300余元，但今年張女士準備續保時卻被提示“核保未通過”?！爱敃r跟保險公司溝通了，對方說是公司綜合評估暫不接受續保，卻未給出任何書面說明，后來也不了了之?！?/p>

在黑貓投訴平臺上，與“寵物險”有關的消費投訴有近千條，記者在社交平臺也發現，類似因理賠記錄被拒續保的情況并不罕見，不少投保人認為“理賠一次就會列入高風險名單”。

與此同時，寵物險保費逐年上漲現象也引發一些消費者吐槽。寵物主甜甜分享了自己的案例：她為兩只貓咪投保了眾安寵物醫療險，第一年，其中一只貓咪出險理賠一次，保費維持原價33.25元/月，甜甜還將這款保險推薦給朋友。第二年再次理賠后，這只貓咪的月繳保費升至58.25元，并且系統還不允許升級至最高檔保障，而另一只未出險的貓咪續保的保費則保持不變，也可以正常升級保障。

寵物險代理人浩浩解釋稱，寵物險屬于財產保險，定價需綜合寵物品種、年齡及出險頻率，理賠記錄影響續保屬于風險控制手段。但他也坦言：“目前行業缺乏統一風險評估標準，部分保險公司在核保中過度謹慎?！?/p>

行業規范亟待完善

寵物保險的發展離不開寵物醫療行業的規范化，但理賠糾紛頻發，既有條款模糊的原因，也反映出行業標準缺失和信息不對稱的問題。

寵物保險離不開寵物醫療的專業化和規范化。為防止騙保，保險公司會要求醫院提供診療明細。浩浩稱，現實中醫院的治療流程和費用構成復雜，不少寵物醫院也會過度診療，所以相關爭議頻發?！昂芏嗬碣r糾紛，其實都跟醫療數據不透明、系統不互通有關。保險公司為控制風險，理賠審核很嚴格，這也讓不少用戶覺得被刁難了?！?/p>

柯先生就遇到這樣的問題，他9月為剛領養的貓咪購買了寵物險，保單10月22日生效，沒想到次日貓咪打了兩個噴嚏。出于謹慎，他帶貓到醫院檢查，被診斷為“支原體弱陽”，隨后提交理賠申請，卻被保險公司以“貓咪在生效前已出現癥狀”為由拒賠，理由是病歷中寫著“最近一周有打噴嚏”?？孪壬忉尣⑻峁┤毫挠涗涀C明癥狀確實出現在保單生效后，但前兩次申訴均被駁回。直到他向監管部門投訴后，保險公司才賠付。

除此之外，寵物的身份識別也是行業發展的一個難題。過去，行業主要依賴芯片植入建立寵物電子身份，但芯片植入成本高、操作復雜，寵物體驗也不佳，普及率一直不高。隨著技術進步，行業開始探索非侵入性識別技術。一家科技公司的銷售向記者介紹，鼻紋識別是目前應用最廣的方法之一，“因為每只貓狗的鼻紋具有唯一性，類似人類指紋，便于建立寵物電子檔案。當然還有一些面部識別和體態識別的方式，可通過采集寵物的面部結構、耳形、毛色和體型等特征，結合人工智能算法進行比對和分析”。

多家科技公司和保險平臺開始將這些技術組合使用，提升識別精度，防止“一份保單多只寵物共用”等騙保行為。也正因此，在投保時，寵物主需要詳細填寫品種、性別、年齡、全身照和露臉照等信息，用來輔助確認寵物身份。

行業發展僅靠技術進步還不夠，制度配套必不可少。監管部門應建立統一標準，明確等待期、免賠額、理賠流程和醫院變更通知機制，保險平臺也應提升信息透明度，讓消費者清楚保障責任和報銷比例，避免條款用灰字或折疊方式弱化重要信息。

（來源：解放日報 記者 王一凡）

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