營商環境沒有最好，只有更好。優化營商環境只有進行時，沒有完成時。為促進互學互鑒，共同提升進步，2022年12月29日，區發展改革委印發公布了《關于印發嘉定區2022年度優化營商環境優秀案例的通知》（嘉發改〔2022〕67號）。從2023年1月16日起，小嘉將陸續推送嘉定區各單位的好做法，分享12個針對性強、有特色的改革舉措。

今天，讓我們看看嘉定區行政服務中心如何通過打造“小嘉幫辦”服務品牌，全力解決企業群眾辦事難題，不斷提升人民群眾的辦事體驗和滿意度。

嘉定區行政服務中心政務大廳作為全區高度集成的一門式綜合大廳，高度集成31家職能部門600多個政務服務事項，是推進“一網通辦”改革、持續優化營商環境、為企業群眾提供高效便捷政務服務的重要陣地，設有開辦企業、辦稅服務、綜合服務、不動產登記、公安專區、就業人才、工程建設項目審批審查等專區。年均接待92.54萬人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬件。

2022年，為進一步提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗，最大限度減少企業和群眾跑動次數，不斷優化政務服務和營商環境，區行政服務中心深入踐行人民城市理念，聚焦群眾辦事痛點難點，持續優化幫辦服務模式，全力打造“小嘉幫辦”服務品牌。至今，政務大廳“小嘉幫辦站”為辦事群眾提供現場幫辦6538次。

主要做法

滿足個性需求，主題服務多元化

在企業服務全程代辦等傳統項目的基礎上，結合政務大廳疫情防控需要，快速推出“快閃辦”“自助辦”“視訊辦”“陪同辦”等主題服務，最大程度分流辦事人群、縮短辦理時間，緩解辦事人員因不符合防控要求無法進門、排隊等候等帶來的焦慮情緒。

“小嘉幫辦”服務站

1、推出快閃辦。針對特種設備作業人員資格證的領取、道路運輸車輛年度審驗年審標志的領取等簡易事項，引導辦事企業通過“入門即辦、辦完即走”快速通道，即刻完成辦理，非常便捷省力。

2、引導自助辦。為緩解政務大廳人流大的矛盾，在線上導辦專區陸續推出申領離線碼、社保單業務、不動產登記查詢等“高頻事項”。以查詢無房證明及個人房產資料為例，在幫辦員協助下，借助不動產自助查檔機，直接完成查詢打印，完全不占用窗口資源。

3、搭建視訊辦。疫情以來，為無法進入場所或辦事群體，在政務大廳入口處開設“視訊聯動專區”，聯動區行政服務中心六個專區，由部門幫辦專員實時提供在線響應，把不可以變成可能。

4、做好陪同辦。針對老年人等較難清晰表述辦理需求的特殊群體，安排“專屬小嘉”全程陪同代辦幫辦，搭建安全可靠的溝通橋梁，減少多頭跑、四處問，把無序變得有序。

做強陣地支撐，優化幫辦服務

1、打造硬核服務環境。在政務大廳主入口，打造“視訊聯辦”專區，設置4個視訊專席，讓“面對面”體驗更舒適；推出“自助導辦”專區，集中擺放了政務大廳4臺高頻自助終端設備；改造“快速辦理”專區，添置3套共享電腦并提供掃描、打印等配套服務；開設“辦不成事”反映窗口，暢通問題反饋渠道。

2、研究規范服務模式?；诜枕椖炕?、項目清單化的服務模式，結合實戰案例，梳理幫辦代辦事項所涉及政策文件，匯總事項清單、辦理流程和服務指南，總結不同群體的幫辦代辦需求，積累不同事項的多部門協同服務經驗，著手編制《“小嘉幫辦”服務手冊》，有力保障服務專業性和精準度。

3、提升團隊服務能級。定期開展小嘉幫辦員專題培訓，堅持以案促學，舉辦“懿小嘉系列課堂”專題培訓，通過案例演繹、經驗分享、模擬訓練、立功競賽等形式，共同提升幫辦員綜合素養、業務能力和服務水平，打造全科型服務標兵。

小嘉幫辦員為申請人提供指導服務

創新發展路徑，激發品牌活力

1、探索標準化發展路徑。以政務服務標準體系為基礎，將首問責任制、限時辦結制、一次性告知等制度要求，與幫辦服務相融合。通過標準的研制、宣貫和執行，進一步明確服務要求、壓實工作責任，逐步形成可復制可推廣的標準化工作模式。

2、拓展家門口服務陣地。依托15分鐘政務服務圈，持續拓展延伸服務觸角，將“視訊辦”視訊響應服務平臺接入“我嘉·鄰里中心”政務服務站，為周邊企業群眾就近咨詢和辦事，提供在線引導服務。

3、發揮多樣化站點功能。將政務大廳“小嘉幫辦”服務站打造成為政府部門零距離服務企業群眾的重要渠道，共同助力幫辦服務項目優化提升，現已率先成為2022年嘉定區新錄用公務員崗位實踐基地。

取得成效

助推用戶體驗政務服務

“嘉溫度”

1、實現簡單高頻事項“即辦即走”。針對申請人線上申請“特種設備安全管理”和“作業人員證”等現場打印證照類高頻事項，辦事企業基本可在3分鐘內完成打印，相較于“必須線下提交材料，完成審核才可打印”的舊模式，真正做到了“即辦即走”。2022年6月以來，共開展“快閃辦”3380件。

2、實現不進入場所“面對面辦成事”。依托視訊服務專區，線上聯動政務大廳各專區“首席業務代表”，線下提供場內外跑腿遞送服務，最大程度幫助因防疫要求無法進入大廳、未提前預約又不想排隊等候、未帶齊材料又想尋求專業咨詢服務等人群辦成事。

2022年6月以來，共開展“快閃辦”3380件

搭建部門聯系企業群眾

“嘉紐帶”

1、線上線下一口受理“辦不成事”。線上推出“辦不成事”反映熱線、線下開設了“辦不成事”反映窗口，為市民解答辦事過程中可能遇到的“找不到”“不會辦”“辦不成”情況。積極會同專區多部門聯手問診復雜疑難，在“一個窗口”共同踐行“兜底辦”服務承諾。

“辦不成事”反映窗口

2、快速響應企業群眾服務評價。主動引導企業群眾評價幫辦服務，推進政務大廳“好差評”100%覆蓋，通過完整高效的評價、反饋、整改、監督全過程閉環式工作機制，實現1分鐘內接收反應、5分鐘內集結出勤、15分鐘內到達處置、48小時內答復完畢的快速反應機制。

打造優質服務陣地培育

“嘉人才”

1、走近窗口了解群眾需求。以推動將幫辦站點打造成為新錄用公務員實踐基地為起點，吸引更多職能部門主動跨前、換位體驗，從滿足企業群眾實際需求出發，用真心真情踐行群眾路線，提供幫辦服務。

2、聚焦痛點提高服務能力。結合部門職能和所轄事權，思考優化辦事流程，聚焦企業需求和辦事難點堵點，創新服務做法，優化服務模式，助力培育想干事、能干事、干成事的“嘉人才”。

（來源：上海嘉定）

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